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當事人于2008年8月3日在西安居然之家北二環(huán)店購買了特佳久雅地熱專用地板，價值2萬5千余元，并按雙方約定的時間同年10月鋪設(shè)完畢。2009年11月15日客戶前往藍箭小區(qū)的新房為18日的喬遷打掃衛(wèi)生之時，突然發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的地板 出現(xiàn)大面積變色現(xiàn)象（原來的橡木色變成了深紅色），出現(xiàn)“花貓臉”，嚴重影響了整體美觀。隨即，客戶聯(lián)系到了產(chǎn)品的銷售人員，他們當日派出兩名售后人員到現(xiàn)場進行勘查，兩名售后人員“輕裝上陣”，沒有攜帶任何書面的售后檢測表、相機、售后委托書等必備工具，簡單勘察完現(xiàn)場后，該品牌售后人員同時確認問題嚴重并當場寫下書面文字承諾兩日內(nèi)給予解決辦法。在沒有履行承諾的兩日之后，客戶主動聯(lián)系到責任人，他們方才給予解釋，而且是否定當時他們對問題的界定，并揚言跟客戶沒有必要解釋，并主動提出讓客戶尋找中間人（居然之家售后）解決。

次日，客戶上門找到居然之家，見到自稱為樓層督導（沒有看到任何證明身份的名片）的郭經(jīng)理主動站出來宣揚自己的先行賠付原則，承諾7日內(nèi)給出解決方案。期間品牌和商場的人員都對地板的變色產(chǎn)生人為因素質(zhì)疑，但是他們的經(jīng)驗之談與客戶地板變色的實際狀況大相徑庭，客戶沒法接受他們沒有實物證實的盲目猜測和虛構(gòu)經(jīng)驗。最后在近二十天的漫長等待中，又迎來了他們的二次登門造訪----所謂“現(xiàn)場勘查”，這次帶來了相機，書面材料仍絲毫未見。在裝腔作勢的勘查后，給出的處理辦法就是將客戶自家四個房間的“花臉”地板全部拆除，在現(xiàn)有的花臉地板中調(diào)整顏色，本標都不治的辦法客戶堅決反對，要求更換同等價位的新地板，提出要求后他們當場否決并態(tài)度惡劣，引起客戶極度不滿。

作為經(jīng)銷商沒有站在自檢的角度，一味的推卸責任。作為宣揚先行賠付的商場不能客觀的看待問題，與經(jīng)銷商統(tǒng)一戰(zhàn)線欺詐消費者的惡劣行徑令人發(fā)指。