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概要： 一直以來，地板色差都被商家企業(yè)定義為合理瑕疵，對于消費者表示出的不滿，企業(yè)并沒有放在心上。然而最新一份調(diào)查顯示，目前以地板為代表的鋪貼建材產(chǎn)品的色差問題占消費者針對建材產(chǎn)品和服務(wù)投訴的較大比例?！吧睢痹撘鸬匕?、瓷磚企業(yè)的重視了?！ 〔簧傧M者拿有明顯色差的產(chǎn)品要求退換貨，但由于行業(yè)內(nèi)規(guī)定色差并非質(zhì)量問題，因此商家大多選擇拒絕退貨。
一直以來，地板色差都被商家企業(yè)定義為合理瑕疵，對于消費者表示出的不滿，企業(yè)并沒有放在心上。然而最新一份調(diào)查顯示，目前以地板為代表的鋪貼建材產(chǎn)品的色差問題占消費者針對建材產(chǎn)品和服務(wù)投訴的較大比例?！吧睢痹撘鸬匕?、瓷磚企業(yè)的重視了。
不少消費者拿有明顯色差的產(chǎn)品要求退換貨，但由于行業(yè)內(nèi)規(guī)定色差并非質(zhì)量問題，因此商家大多選擇拒絕退貨。不過，忽視并不能解決問題。據(jù)各地消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，近年來，針對地板等產(chǎn)品色差問題的投訴程逐年遞增之勢。
地板企業(yè)一定想不到，一個小小的色差問題消費者竟然無法“容忍”。剛剛裝修完畢的重慶市民孫先生說：“我裝修時買的實木地板 價格不便宜，為的就是買高價的產(chǎn)品換個裝修順心。誰知高價貨也沒讓我滿意。100多平方米的地板里，得有十來塊帶有明顯色差的。鋪上去乍一看還以為多個什么東西?！睂O先生也曾要求退貨，但其要求遭到拒絕?！澳谩畈皇琴|(zhì)量問題’搪塞我，沒關(guān)系，以后再也不會買這個品牌的東西。”孫先生提起這事還略有些氣憤。
據(jù)相關(guān)實木地板商家介紹，實木地板 是由整塊的天然原木加工而成，樹木的根部和枝干部、向陽面和背陽面、新材及老材之間都會形成自然的色差。嚴(yán)格講，沒有兩片完全相同的實木地板。不過，消費者似乎并不買這個賬。
色差，這個在業(yè)界看來非常細微的問題，在消費者眼中卻處于一個非常重要的位置。業(yè)界正倡導(dǎo)提升服務(wù)、關(guān)注細節(jié)，如果消費者十分看重，那么色差問題對地板企業(yè)來說就不應(yīng)該是一個小問題。
“我是外行，但專業(yè)制作地板的企業(yè)總應(yīng)該有些辦法讓色差再小一些。研發(fā)投入放到這里總是有意義的?！闭诒本┭b修房子的業(yè)主李鈺女士表示。沒錯，也許弱化色差，可是作為地板企業(yè)研發(fā)的一個方向，將要求嚴(yán)格的這部分消費者聚集到自己的品牌周圍。
“目前真是沒有什么有效的辦法減少地板色差 ?！碧粕揭患业匕鍖Ｙu店銷售人員小黃十分無奈。在筆者看來，既然短時間內(nèi)不能有效解決色差問題，那么倒不如從服務(wù)上緩解消費者對地板色差的不滿情緒。
“逼”消費者上門投訴，很大程度上是因為消費者在鋪裝過程中突然發(fā)現(xiàn)色差產(chǎn)品，感覺自己受騙上當(dāng)。如果銷售人員在消費者購買產(chǎn)品時首先說明實木地板色差不可避免，為消費者打上預(yù)防針，那么消費者的抵觸情緒就會減弱。在聽過銷售人員真誠而務(wù)實的介紹后，相信沒有哪個消費者會對這個問題如此較真。
有色差的地板消費者要更換，作為地板銷售商應(yīng)當(dāng)在此時以誠懇的態(tài)度去處理。具體負(fù)責(zé)人應(yīng)說明產(chǎn)品情況，并盡可能滿足客戶要求。僅憑借“色差不是質(zhì)量問題”的所謂行業(yè)圣旨，就態(tài)度傲慢地拒絕客戶的要求，是不成熟的企業(yè)。
當(dāng)然，最簡單的方法是做好售中服務(wù)，相關(guān)人員最好為客人提供可行的鋪貼指導(dǎo)。盡量將過渡色、相差較大的顏色的地板安裝在沙發(fā)底、床底等不易被人注意的地方。若是企業(yè)提供鋪裝人員，那么鋪裝人員應(yīng)把鋪貼工作做好，避免出現(xiàn)一種顏色突兀地呈現(xiàn)在最顯眼處。
