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概要： 醫(yī)院門診服務(wù)五花八門，服務(wù)設(shè)置相對(duì)分散，難免讓病人東奔西跑。近日，記者從上海申康醫(yī)院發(fā)展中心召開的市級(jí)醫(yī)院“便民服務(wù)中心”建設(shè)工作交流會(huì)上獲悉：申城23家便民服務(wù)中心整合多項(xiàng)門診服務(wù)，一站式便民服務(wù)中心“各顯神通”，就診變得更加人性化。
“客服”零距離連線醫(yī)患
新華醫(yī)院去年一年門急診人次高達(dá)252萬，在全市三級(jí)甲等醫(yī)院中位列第一。病人掛號(hào)時(shí)間長、收費(fèi)時(shí)間長、取藥時(shí)間長、看病時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象突出。
為有效化解病人就醫(yī)難，新華醫(yī)院便民服務(wù)中心借鑒了銀行、賓館總臺(tái)服務(wù)的模式，建立起“一對(duì)一”服務(wù)。院長徐衛(wèi)國教授介紹，醫(yī)院探索出與賓館“客服”熱線類似的便民服務(wù)熱線。注冊(cè)在戶的病人撥打熱線，即可享受預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療熱點(diǎn)咨詢、檢查報(bào)告查詢、投訴反饋等服務(wù)。通過自助服務(wù)終端，病人可自助掛號(hào)、自助打印檢查報(bào)告，大大縮短了辦手續(xù)時(shí)間。
預(yù)約看病“性價(jià)比”高
仁濟(jì)醫(yī)院便民服務(wù)中心內(nèi)，泌尿科成為試點(diǎn)預(yù)約制看病的成功案例。根據(jù)醫(yī)院的調(diào)研顯示，以往每個(gè)病人排隊(duì)掛號(hào)20分鐘，無效就診時(shí)間約2至2.5小時(shí)。
為縮短病人的無效就診時(shí)間，仁濟(jì)醫(yī)院組建了由副主任醫(yī)師、高年資護(hù)士、專職文秘合作的預(yù)約服務(wù)組。門診病人看病可通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道預(yù)約，并享受先看病后掛號(hào)付費(fèi)的待遇。提前預(yù)約看病，每個(gè)病人只需3至5分鐘就能看到醫(yī)生，在醫(yī)院逗留的時(shí)間比以往降低了76%，實(shí)際就診時(shí)間則從6.8分鐘延長至11.3分鐘，增加了67.2%。不少預(yù)約病人由衷感嘆，預(yù)約看病“性價(jià)比”高多了。
便民服務(wù)將惠及住院病人
數(shù)據(jù)顯示：全市23家便民服務(wù)中心自前年亮相醫(yī)院門診以來，迄今提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)950萬人次、咨詢服務(wù)1200萬人次、各類預(yù)約服務(wù)160萬人次。許多市級(jí)醫(yī)院還推出特色服務(wù)，比如，肺科醫(yī)院推行結(jié)核病患者相關(guān)化驗(yàn)電話告知制，胸科醫(yī)院為外地患者代訂車船票、飛機(jī)票，市十醫(yī)院成立巡回導(dǎo)醫(yī)、“紅帽子”服務(wù)隊(duì)等。
申康醫(yī)院發(fā)展中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，下階段，便民服務(wù)舉措將進(jìn)一步擴(kuò)展至住院病人，如簡化入院環(huán)節(jié)、完善出院隨訪、住院期間享受人性化服務(wù)等。
